Koronavirus pandemiyası ilə bağlı ölkələr karantin elan edəndən sonra turistlər kütləvi şəkildə səyahətlərindən imtina etməyə və təyyarə biletlərini qaytarmağa başladılar. Mart-aprel aylarının bəlli tarixlərində uçuşlar qadağan ediləndən sonra isə aviadaşıyıcılar bütün uçuşlarını qeyri-müəyyən müddətə təxirə salmağa və ya ləğv etməyə məcbur oldular. İnsanların bir çoxları da vəziyyətə uyğun olaraq, planlaşdırdıqları uçuşdan, hətta, bəzən şirkətlərin qərarını gözləmədən imtina etdilər. Aviaşirkətlərlə sərnişinlər arasında ən böyük anlaşılmazlıq da bundan sonra, yəni problem sərnişinlərin istəyinə uyğun həll olunmayanda başlandı. Təbii ki, problemin dərinləşməsi alınan biletlərə baxış qaydalarının müxtəlif hava şirkətlərinin fərli yanaşması ucbatından qaynaqlandı. Xüsusən aşağı büdcəli (loukost) daşıyıcılardan sərnişinlərin narahatlığına “məsələyə bir ay və ya üç ay ərzində baxılacaq” kimi formal və standart cavablar verilincə, müştərilər narahat olmağa başladı. Hələ sərnişinlərin məktub və sorğularını cavablandırmayan şirkətlər isə insanlarda böyük narahatlıq və stressə səbəb oldu. Elə bu üzdən sosial platformalarda hər gün “biletimin pulunu ala bilmirəm” kimi yüzlərlə statuslara və rəylərə rast gəlinir.
Bir çox hava şirkətləri biletin dəyəri müqabilində sərnişinlərinə kompensasiya ödəməyi variant kimi təklif etsələr də, bir çoxları siyasətlərini fərqli, yəni daha çox öz mənfəətlərinə uyğun yürütdülər. Məsələn, bəzi şirkətlər biletləri cəriməsiz və ya fərqli tariflərlə başqa tarixə bronlaşdırmaq təklifini irəli sürdü. Təbii ki, bu məsələdə yerli və xarici hava şirkətlərdən bilet alanlar təsnifatlanır. Daha çox risk, insanların, ofisinə əli çatmayan və sərnişinlərin məktublarına belə cavab verməyən bəzi xarici hava daşıyıcıları ilə bağlıdır. Hava şirkətlərinin karantin dövründəki mənzərəsinə nəzər salsaq, bu fərqliliyi aydın görmək mümkündür.
Dünyanın avia mənzərəsi
Ukraynanın nəhəng MAU aviadaşıyıcısı sərnişinlərinə tarixi istənilən istiqamətə pulsuz dəyişmək təklifini verdi. Ancaq bu seçim yalnız 12 marta qədər bilet alanlara və 13 mart-8 aprel tarixlərində uçanlara aid idi. Bu tarixdən sonra isə şirkət tarifə və sinfə uyğun gediləcək istiqaməti bir dəfə dəyişmək şansı verir. Biletlər tarifə uyğun olaraq ümumi qaydalar əsasında qaytarıla bilər.
MAU-nun əsas rəqiblərindən olan “SkyUp” turistlərə biletlərini 30 aprelə qədər dəyişdirməyi və 16 mart-31 mayda uçuş seçimi verib. Əgər uçuşa üç gün qalmış sərnişin səyahət fikrindən vaz keçərsə, pulu cərimə ilə qaytarılır.
“Qatar Airwais” öz müştərilərinə uçuşa üç gün qalmış əlavə ödənişsiz səyahət tarixini dəyişdirməyi və ya gələcək səyahətlər üçün səyahət vauçerləri ilə əvəz etməyi məsləhət görüb.
“Lufthansa Group”un (Lufthansa, Avstriya və İsveç hava yolları) ilin sonuna qədər bileti dəyişdirmək proqramı var. Amma bir şərtlə ki, sərnişinlər bileti itirmədən iyunun 1-dək bu barədə şirkəti xəbərdar etməlidirlər.
“Air Franc” belə bir şansı və səyahət vauçerinə dəyişmək üçün sərnişinlərinə mayın 31-dək vaxt verir.
Polşa havadaşıyıcısı LOT sərnişinlərə ilin sonuna qədər fürsət yaradırsa, “AirBaltik” tarixi bir dəfə dəyişmək, fərqə görə tarifdə əlavə ödəniş tələbi qoyur. Ümumiyyətlə, uçmaq fikrindən vaz keçən sərnişinlərə əvəzində hədiyyə kartı təklif edir və ya “Bir il ərzində uçuş edə bilərsiniz” şərtini irəli sürərək, mütləq uçuşdan istifadəyə məcburiyyət tətbiq edir.
“Ryanair” 31 marta qədər olan biletlərin tarixini əlavə ödənişsiz olmadan dəyişdirməyi təklif edib. Uçuşların dəyişdiriləcəyi təqdirdə, daşıyıcı şirkət pulsuz alternativ və ya biletin pulunu tam qaytarmağı vəd edir.
“Wizz Air” Gürcüstan, Ukrayna və Polşadan olan bütün uçuşlarını qeyri-müəyyən vaxta təxirə salıb. Şirkət mart və apreli əhatə edən biletlərin məbləğinin 120 faiz dəyərində sərnişinlərin hesabına yatırılacağını qeyd edir. Yəni sərnişinlər bundan il ərzində səyahətləri üçün depozit kimi istifadə edə, istədikləri istiqamətə bilet ala bilərlər. Pulun karta geri qaytarılmasından isə söhbət gedə bilməz. Üstəlik, şirkət sərnişinlərinə etinasız yanaşaraq ünvanlanan məktublara aylarla əhəmiyyət belə vermir.
Türk Hava Yollarının (THY) da sərnişinlərə yanaşmasında fərqliliklər var. Belə ki, biletini qaytarmaq üçün müraciət edən bəzi sərnişinlərə bir və ya iki il ərzində ödənişi geri götürmək təklifi edir. Bəzi sərnişinlərə “Uçuş qadağası götürüldükdən sonra məbləğ 60 gün ərzində qaytarılacaq” mesajı gəlir. Bəzilərinə isə bileti dəyişdirmək, millər və ya səyahət qəbzi (travel chek) təklif olunur. THY-nın Azərbaycan üzrə nümayəndəsi Seyfullah İlyas “bu mövzuda danışmağa səlahiyyətim yoxdur” deyərək, bizi şirkətin mərkəzi ofisinə yönləndirdi.
Avropanın məşhur “Flixbus” avtobus şirkəti öz səhifəsində aprel ayının müəyyən tarixlərinə qədər daşımaların ləğv edildiyini bildirib. Amma şirkətin bilet qaytarmaq proseduru standartdır – çox da böyük olmayan komissiya ilə.
AZAL və BUTA-nın variantı
İstər-istəməz sual yaranır: bizdə vəziyyət necədir? Qeyd edək ki, sosial şəbəkələrdəki statuslar və rəylər Azərbaycan Hava Yolları və onun köməkçi şirkəti olan “Buta” Hava Yollarına da o qədər haqq qazandırmır. Belə ki, bu şirkətlərin də sərnişinlərə münasibəti aşağı-yuxarı, digərlərindən o qədər də fərqlənmir. AZAL-ın sərnişinləri arasında ödədyi məbləği geri alanlar da var, bileti dəyişdirmək təklifləri alanlar da. “Buta” Hava Yollarının münasibətində isə anlaşılmazlıqlar daha çoxdur. Belə ki, uçuşları ləğv edən şirkət vəziyyətlə bağlı uçuşdan imtina edən sərnişinlərə biletin pulunu yarıbayarı qaytaracağını bildirib. Şirkətin, uçuşu özü ləğv etməsi məsələsində isə müştərilərə münasibətdə fərqlilik var: biletin pulları cəriməsiz qaytarılacaq. Bu qayda yalnız martın 31-dək müraciət edən sərnişinlərə aid olub. Aviadaşıyıcı bu tarixdən sonra siyasətini dəyişib. Belə ki, sərnişinlərinə “pulu qaytara bilmirik, bileti başqa tarixə dəyişə bilrəsiniz” cavabını verir. “Buta” da 31 martdan sonra olan müraciətlərə biletin tarixini dəyişdirməyi, marşrutda korrektə təklifini edir.
Öz büdcəsinə və ya müştəri bazasına uyğun
Digər problem isə müştərinin bileti birbaşa hava şirkətinin saytlarından deyil, turpaket şəklində turagentlikdən və ya turoperatordan alması nəticəsində yaranıb. Prosedur bu məsələdə qəlizləşib. Çünki bu məsələdə artıq vahid qayda yoxdur. Məsələn, SkyUp və Türk Hava Yolları məsələyə münasibətdə bildirir ki, belə halda ərizələrin baxış müddəti çox uzana bilər. “WzzAir” isə belə müştərilərə “Sizə turagentliyə müraciət etmək lazımdır, şirkətə yox” cavabını verir.
“Luna Travel” Turizm Agentliyinin direktoru, hüquqşünas Rəhman Quliyev karantinlə əlaqədar səfərə hazırlaşan və ya səfərdə olan turistlərə qarşı aviaşirkətlərin fərqli siyasət yürütdüklərini təsdiqləyir: “Hər bir şirkət öz büdcəsinə və ya müştəri bazasına uyğun hərəkət edir. Bu, onların daxili işidir”. Azərbaycana gəlincə, turizm mütəxəssisi bildirir ki, yerli hava yolları ilə bərabər, müxtəlif ölkələrin hava şirkətlərinin də uçuşları həyata keçirildiyindən, bu daşıyıcılar biletlərin dəyişdirilməsi və qaytarılması ilə bağlı fərqli qaydalar irəli sürürlər: “AZAL-Azərbaycan Hava Yollarının tətbiq etdiyi qaydalar beynəlxalq uçuşlara uyğun idi. AZAL Azərbaycanda aparıcı şirkətdir. “Buta” da köməkçi şirkət kimi sərnişin daşınmasında loukost (aşağı büdcəli) rolunu oynayır. Bu şirkətlər eyni qayda əsasında 10 mart-31 maya qədər yazılan biletləri bir dəfə olaraq 2021-ci ilin mart ayının son gününə qədər cəriməsiz şəkildə dəyişdirilə bilər. AZAL hətta elan etdi ki, sərnişinlər martın 10-dan 31 maya qədər yazılan biletləri başqa yerlərə dəyişə bilərlər. Bu qaydalara hüquqi əsaslara söykənərək qərar verilib”.
R.Quliyev bildirir ki, Qatar Hava Yolları, Ukrayna Hava Yolları, “Lufthansa” və s. kimi şirkətlər məbləğin müəyyən hissəsini qaytarırlarsa, müəyyən hissəsi isə dəyişdirir: “Biletlərin dəyişdirilməsinə daha çox üstünlük verilir. Qaydalar hələ də tam tətbiq olunmayıb və biz gözləyirik”. Turpaketlərə gəlincə,
R.Quliyev bildirir ki, Novruz bayramı ərəfəsində müştərilərə Dubay, Antalya və ya Avropaya turpaketlər təklif olunub: “Burda yenə çətin vəziyyətdə qalan turizm şirkətləridir. Onlar müştərilər qarşısında belə vəziyyətdə qismən məsuliyyət daşıyırlar. Çünki bu, aviaşirkətin, turizm agentliyinin deyil, beynəlxalq problemdir. Əgər bir turizm şirkətinə, məsələn, İstanbul və ya Dubaya səyahət turu sifariş ediblərsə, həmin şirkət qarşı tərəfə ödəmə edib. Həmin partnyor şirkət də vəsaiti otelə yatırıb. Otel də öz növbəsində “İstənilə vaxt gələ bilərsən” deyə məsələyə anlayışlı yanaşır. Yəni ödənişi geri qaytarmadan tarixi dəyişmək mümkündür. Təbii ki, hansısa otel turizm şirkəti ilə müqaviləsində “pul qaytarılmayacaq” deyə şərt göstəribsə, bu, anlaşılandır. Böyük ehtimalla, bu vəziyyətdə otellər də insanları başa düşür və tarix dəyişdirilməsi qaydalarını həyata keçirirlər”. Turizmçi biletinin pulunu geri ala bilməyən, cərimə ilə ziyana düşən, otellərdən geri qayıdış ala bilməyən və s. müştəriləri səbirli və anlayışlı olmağa səsləyir: “Heç bir halda heç kimin pulu batmayacaq. Turizm şirkətləri çalışacaq ki, müştərilərini narazı salmasınlar. Məsələnin həlli yolu yalnız qarşılıqlı anlayışdır. Turpaketlərin də vaxtı dəyişəcək. Müştərilər bir il ərzində tarixi dəyişib istədikləri tarixdə uça və istirahətə yollana bilərlər”.
Nə etməli?
Məsələyə münasibətdə hava şirkətlərinin daha çox öz mənfəətlərini düşünməsi, həmişəki kimi üzdədir. Bunun üçün görünən yola bələdçi axtarmağa ehtiyac da yoxdur. Xüsusən “Bloomberg”in “Dünya turist industriyası 2020-ci ildə 1.7 trilyon dollar itirəcək, aviaşirkətləri iflas gözləyir” qiymətləndirməsini biləndən sonra. Amma səyahət etmək istəyən, təhsil ardınca və sair səbəbdən hava şirkətlərinin xidmətlərindən yararlanmaq istəyən insanların baş tutmayan uçuşa görə ziyan çəkməsi də qəbuledilən deyil… Xüsusən, əgər müştərini biletin pulu əvəzinə vaucer və ya hədiyyə kartı qane eləmirsə və uçuşdan, ümumiyyətlə, imtina etmək istəyirsə…
Göründüyü kimi, açıq suallar çoxdur. Ancaq təki, həlli koronavirus təhlükəsinin aradan qalxması qədər qəliz olmaya…
Təranə Məhərrəmova
