“Ailəvi olaraq Türkiyənin Alaniya bölgəsinə təyyarə bileti almışıq və oteldə keçən ildən yer sifariş etmişik. Tətili iyun ayına planlaşdırmışdıq. Amma koronavirus pandemiyası səbəbindən səfərimiz təxirə düşüb. Hava şirkəti uçuşu ləğv edib və biletin dəyişdirilməsini təklif edir. Otellə yazışmalarımızda da vaxtın gələn il eyni vaxta dəyişdirilməsi təklifləri var. Amma gələn dəfə istirahət üçün həmin bölgəyə gedib-getməyəcəyimizi bilmədiyimiz üçün çətinlik qarşısında qalmışıq”. Səyahət etmək planı quran insanlardan birinin bu statusu ilə sosal şəbəkələrdə rastlaşdım. Eyni problemlə özüm də, dostlarım də üzləşdiyindən, üstəlik, bu tipli status və şərhlərə get-gedə çox rast gəldiyimdən, turizmçilərdən məsələnin həlli yolları ilə bağlı maraqlandım. Əlbəttə, vəziyyət nə onlar, nə də müştərilər üçün ürəkaçan deeyil. Turizm şirkətləri təkcə qarşıdakı turizm mövsümünün qazancından məhrum olmayıblar, həmçinin üzləri müştərilərinin yanında, belə deyək, töhmətli qalıb. Pandemiyanın zərbələrindən ən böyüyü isə səyahət etmək istəyənlərə dəyib: onlar əllə verdikləri pulu indi ayaqla axtarmağa məcburdurlar. Müraciət etdikləri ünvan çox olsa da, cavab birdir: dəyişdirilir…
İstisna deyil ki, turizm mövsümü yaxınlaşdıqca ayrı-ayrı vətəndaşların bu tipli şikayətləri ilə daha çox qarşılaşmalı oluruq. Xüsusən, qabaqcadan loukost (aşağıbüdcəli) biletlər alıb fərdi qaydada Türkiyənin ayrı-ayrı turistik bölgələrində otel rezervasiya edənlər, eləcə də tirizm şirkətlərindən təyyarə bileti+otel+sığorta+transfer paketini alanlar eyni gərginliyi yaşayırlar. Məsələn, “Tez tour” şirkətinin müştərilərinə təklifi belədir: “Türkiyə, Yunanıstan, Bolqarıstan və Misirə reysləri olan turistlər öz bronlarını eyni şərtlər və qiymətlərlə 2021-ci ilə keçirə bilərlər. Tarix eyni qalır, otel, otağın tipi və qalan günlərin müddəti dəyişmir. Uşaqlar da bu qiymət kateqoriyasına daxildir”.
Təbii ki, insanlar ödədikləri pul, istifadə etmədikləri xidmətə görə təkcə narahatlıq keçirmir, eyni zamanda hüquqi yardıma əl atmaq istəyirlər. Turizm şirkətləri vəziyyətdən çıxış yolunu məsələnin qarşılıqlı anlaşma şəraitində həllində görür. Otellər də öz növbəsində sifarişin başqa tarixə dəyişdirilməsi siyasətini irəli sürür. Onların müştərilərə təklifi, eynilə hava yolu şirkətlərinin təklifləri ilə üst-üstə düşür: rezervasiyanın tarixini gələn ilin eyni tarixinə qədər dəyişdirmək.
Belə olan vəziyyətdə turizm şirkətlərinin qarşısında müştərilərlə dil tapmaq, həmişə haqlı saydıqları müştərini qlobal pandemiyanın hamı üçün yaratdığı çətin vəziyyətə inandırmaq, müştəri-turizm şirkəti münasibətlərinə daha anlayışla yanaşmağa dəvət etmək kimi məsələlər durur.
“Qlobus” Travel Şirkətinin rəhbəri Eldəniz Səfərov bildirir ki, otellərin müştərilərin pulunu geri qaytarmaları ilə bağlı böyk turoperatorlar özləri hələ tam qərar verməyiblər. Belə ki, hələ mexanizmlər hazırlanır: “Ancaq indiki mərhələdə bəzi turoperatorların qərarı belədir ki, müştərilər xidmətdən gələn il eyni tarixlərdə istifadə edə bilərlər. Yəni pulun qaytarılmasından söhbət getmir. Çünki turoperator pulu müştəridən alıb partnyor şirkətə ödəyib. Onlar da otaqların kirayələnməsi üçün otelə ödəyiblər. Otel isə həmin vəsaiti təmirə, özünün digər daxili xərclərinə sərf edib. Belə vəziyyətdə zəncirvari problem yaranıb”. Turizmçinin sözlərinə görə, müştərilər ən çox turpaketləri Türkiyənin Antaliya, Bodrum, Quşadası bölgələrinə alıblar: “Bütün hallarda həm turizm şirkətləri, həm də müştərilər üçün çətin vəziyyət yaranıb”.
“Luna Travel” Turizm Agentliyinin direktoru, hüquqşünas Rəhman Quliyev də problemin kifayət qədər ciddi olduğunu bildirir: ”Qarşıdan yay mövsümü gəlir. İnsanlar yay tətili üçün əvvəlcədən müəyyən məbləğə turpaketlər alıblar. Təbii ki, bu turpaketlərin satışı daha öncədən başlayır. Adətən, dekabr-yanvar aylarından erkən rezervasiyalar başladı və may ayına qədər davam etdi. Azərbaycanda pandemiyanın vüsət aldığı vaxt mart ayına təsadüf etdi. İnsanlar artıq turizm şirkətləri vasitəsi ilə dekabr, yanvar, fevral və mart ayına qədər yay üçün rezervasiya etmişdilər. Həmin rezervasiyalar üç formada həyata keçdi: tək bilet yazanlar, otel+biletdən ibarət hazır turpaket alanlar və tək otel rezervasiyası alanlar. Bunlar fərqli prinsiplər əsasında dəyişdirilir”. Turizmçinin sözlərinə görə, yay dönəmi üçün tək bilet alanlara aviadaşıyıcıların qoyduğu şərtlərə uyğun cavab verilir. Belə ki, onun dediyinə görə, bu məsələdə turizm şirkətinin heç bir günahı yoxdur: “Çünki turizm şirkətləri aviaşirkətlərlə müştərilər arasında vasitəçi rolunu oynayır. Bu məsələdə aviaşirkətlər, otellər və xarici partnyorlar hansı qərarı versələr, biz də onu müştərilərə çatdıracağıq. Məlumdur ki, aviaşirkətlər də Beynəlxalq Hava Nəqliyyatı Asossiasiyasının (İATA) tələb və tövsiyəsinə uyğun hərəkət edir. Otel də öz problemini Beynəlxalq Otelçilik Assosiasiyası və ya həmin ölkənin turizm nazirliyinin tələb və tövsiyələrinə uyğun həll edir. Ortada isə turizm şirkətləri müştərilərlə üz-üzə qalır. Bu məsələdə müştərilərin turizm şirkətləri ilə anlayışlı davranması məsləhətdir”.
R.Quliyev bildirir ki, aviabiletlərin dəyişdirilməsi hava şirkətlərinə görə dəyişir. Məsələn, Azərbaycan Hava Yolları da daxil olmaqla bütün aviakompaniyalar biletləri il ərzində dəyişməyə üstünlük verirlər. “Əgər qaytarılma zərurəti yaranırsa, uçuşa başlayandan 60 gün sonra qaytarılma şərtlərinə baxılacaq. Hələ ki, qüvvədə olan qərar bir il müddətində biletin istifadə qaydası ilə bağlıdır. Bu, həmçinin turpaketlərə də aiddir. May-iyul aylarına Türkiyəyə rezervasiya eləmiş vətəndaşlar paketi avqust ayına dəyişə bilərlər. Böyük ehtimalla, reyslər avqust ayına bərpa olunacaq. Bununla bağlı qaydalar tətbiq olunub və qaydalarda dəyişikliklər də gözlənilir. Həmçinin reysləri və otellərin rezervasiyasını növbəti ilə də keçirmək imkanları var. Hətta xarici partnyor şirkətlərdən aldığımız məlumata görə, ad dəyişmək imkanı da var. Qaydaların yaxın günlərdə dəyişəcəyi ehtimalı gözlənilir. Bu dəyişikliklər barədə bizə məlumat verəcəklər. Turizm şirkətləri də səyahətə getmək istəyən vətəndaşlarla birgə müzakirə aparıb uyğun variant tapacaqlar”. Turizmçi bildirir ki, insanlar yay tətili üçün Tükiyənin müxtəlif istiqamətlərinə -Antaliya, Bodrum, Quşadası, Marmaris, İstanbul, İzmir, Kapadokiya istiqamətlərinə olan turpaketlər əldə ediblər: “Amma turistlər özləri bəzən birbaşa otellərdən və ya müxtəlif sistemlər üzərindən bileti alır və ya otelin rezervasiyasını həyata keçirirlər. Birbaşa alanda müştərilər daha çətinlik çəkirlər. Yəni ortada turizm şirkətinin vasitəçiliyi olmayanda vəziyyət daha çətin olur. Çünki turizm şirkətləri aviaşirkətlərdən və otellərdən məhsulu alıb müştəriyə satır. Yəni müştəri otel bronunun dəyişdirilməsi, qaytarılması və ya əvəzlənməsi çətinliyi ilə birbaşa üzləşir. Turizm şirkətləri otellərlə, partnyor şirkətlərlə danışıqlar aparır. Böyük ehtimalla, pullar qaytarılmır, yalnız rezervasiyanın vaxtını dəyişdirməyə daha çox üstünlük verirlər. Hələ ki, otellər tərəfindən də dəyişdirmə daha çox gündəmdədir”. Bununla belə, turizmçi mütəriləri əmin etmək istəyir ki, heç kimin pulu ortada itib-batmayacaq: “Aviaşirkətlər də, otellər də, əsasən, vaxt dəyişikliyinə üstünlük verirlər”.
Müştərilərə yalnız gözləmək və bu istiqamətdə onlara dəstək verə biləcək addımların atılacağına ümid etmək qalır. Hələlik aviaşirkətlər də, turizm şirkətləri də, otellər də yalnız “dəyişdirməyi” təklif edirlər. Ola bilər ki, bu istiqamətdə hazırlanacaq mexanizm, başqa, yəni daha çox, müştəriyə uyğun olacaq şərtlər diqtə edər. Hər halda, gözləməkdən başqa çarə yoxdur…
Təranə Məhərrəmova
