Ofisiantlar çalışdıqları iaşə obyektinin – kafe, restoran və s. yerlərin üzüdür desək, yanılmarıq. Çünki müştəri kimi getdiyimiz restoranın əksəriyyətimizin diqqətini çəkən ilk növbədə təmizlik, səliqə, yeməklərin dadı, o cümlədən də, ofisiantların xidmətidir. Sadaladığımız digər məsələlər yerində olsa da, pis, kobud, səliqəsiz, laqeyd, bir sözlə, qeyri-peşəkar ofisiant xidməti qanımızı qaralda bilər. Restorana çox vaxt istirahət və gözəl vaxt keçirmək üçün gedirik, üstəlik də bu xidmət bizə heç də ucuz başa gəlmir. Belə olan halda ofisiant xidmətinin də peşəkar olmasını gözləyirik. Bəs görəsən peşəkar ofisiant necə olmalıdır? Ofisiantlıq o qədərmi sadə və heç bir təlimə ehtiyacı olmayan işdir ki, elə kim istəsə, gedib işləyə bilər?
“Buranı bitirənlər iş tapmaqda çətinlik çəkmirlər”
Dünya standartlarına nəzər salsaq, ofisiantlığın 10 əsas tələbi var. Bunlar hövsələ, iltifat, cəldlik, yaddaş, diqqət, əhval-ruhiyyəni gizlətmək bacarığı, özünəinam, komandada işləmək qabiliyyəti, tənqidə dözüm və fiziki dözümdür. Amma bununla bitmir. Ofisiant işləmək istəyən insanın şəxsi keyfiyyətləri də önəmlidir. Bunlara ünsiyyətçillik, dəqiqlik, intizam, səliqə-sahman, cəldlik, gözəl nitq qabiliyyəti, etiket qaydalarını bilmək, gülər üz, mehriban davranış və s. daxildir.
Turizm və Sosial Xidmətlər üzrə Bakı Dövlət Peşə Təhsil Mərkəzinin nümayəndəsi Həqiqət Həsənova deyir ki, mərkəzdə “Turizm və iaşə mütəxəssisi” ixtisası üzrə tədris var: “Müddəti bir və üç il olan bu fakültədə ofisiantlıq, barmenlik və eyni zamanda da baristalıq öyrədilir. Yəni düzgün servis və xidmət, gözəl davranış, ünsiyyət və s. tədris edirik. Azərbaycana bir çox ölkələrdən turistlər gəlir. Hər bir ölkənin özünəməxsus yemək mədəniyyəti var. Biz tələbələri bu barədə də məlumatlandırırıq. Bundan başqa, veqanlar, vegetarianlar var. Onlara da xüsusi yanaşmanı bilməlidirlər. Barmen kimi müxtəlif içkilərin, həmçinin də barista kimi müxtəlif növ qəhvələrin hazırlanması öyrədilir. Uşaqlara nəzəri olduğu kimi, praktik tədris də keçilir. Qeyd etmək istərdim ki, məktəbimizdə təkmil və yeni qəhvə aparatları var. Bundan başqa, nəzəri cəhətdən öyrədilən tələbələr sonra da təcrübə üçün müxtəlif kafe və restoranlara göndərilirlər”. Həqiqət xanım qeyd edir ki, mərkəzdə peşəkar ofisiantlar yetişir. Buranı bitirən uşaqlar sonradan iş tapmaqda çətinlik çəkmirlər.
Yaxşı “çayavoy” ofisiantı işə bağlayır
Qeyd edək ki, peşəkar ofisiantların qazancına işlədikləri məkanlarda aldıqları gündəlik məvacibdən başqa, el arasında “çayavoy” dediyimiz servis haqqı da daxildir. Xüsusi peşəkarlığı, davranışı, xoş ünsiyyəti olan ofisiantlar isə daha çox həmin bu servis haqqından gəlir əldə edirlər. Çox vaxt yaxşı qazancı olan ofisiantlar bu gəlirə görə peşələrini dəyişmirlər. Hətta qazandıqları pulla özlərinə restoran açan ofisiantlar da az deyil.
Görünüş, nitq, ünsiyyət…
Bu sahədə 12 ildən çox təcrübəsi olan Şəhriyar Babayev deyir ki, ofisiant kimi işə götürülən şəxsə əvvəlcə təlim keçilir, işin incəlikləri barədə məlumat verilir: “Bildirilir ki, müştərilərlə gülərüz davranmaq, xoş ünsiyyətdə olmaq lazımdır. Müştəri aqressiv olduğu halda belə, onunla necə rəftar etməli olduğu öyrədilir. Ola bilər ki, müştərini özü razı sala bilməsin. Elə olduğu halda dərhal özündən yüksək vəzifədə olan adamı məlumatlandırmasını tapşırırıq. İşə başlayanda yaxasına vurulan kimliyin üstündə adı və vəzifəsi ilə yanaşı, həm də “trainer” yazırıq. Bu o deməkdir ki, bu işçi hələ ki, təlimdədir, tam işdə deyil, öyrənir. Müştəri də onu görəndə başa düşür ki, yenidir. Nəsə bir problem çıxanda da o uşaqlar artıq peşəkar ofisiantlardan birini dəvət edir, məsələni həll edirlər. O yazı olmasa, müştəri bundan xəbərsiz olacaq deyə, xidmətdən narazı qala bilər. Bir çox restoranlarda buna laqeyd yanaşırlar. Təəssüf ki, bəzən heç bir təlim vermədən, öyrətmədən ofisiantları birbaşa işə cəlb edirlər”.
Yaxşı danışıq qabiliyyəti, dil bilgisi
Ş.Babayev deyir ki, peşəkar hotellər ofisiant işə götürərkən öz strategiyaları ilə yanaşırlar. Məsələn, ilk növbədə görünüşə önəm verirlər: “Danışıq qabiliyyəti də çox vacibdir. Yəni ofisiant müştəri ilə çox rahat şəkildə ünsiyyətə girməyi, danışmağı bacarmalıdır. İşə götürülən ofisiantların bu keyfiyyətlərlə yanaşı, həm də mütləq şəkildə dil bilgisi olmalıdır”.
Ofisiant istənilən mübahisədən uzaq olmalıdır
Mütəxəssisin fikrincə, ofisiant istənilən mübahisədən uzaq olmalıdır: “Bütün məsələlərə maksimum dərəcədə sakit yanaşıb, müştərini razı salmağa çalışmalıdır. Qonaq olur ki, xaricdən gəlib, təyyarə biletində, aeroportda və ya yolda taksi problemi olub. Hotelə müəyyən qədər yorğun, əsəbi və aqressiv çatıb. Ofisiant ona səbir və təmkinlə yanaşmalı, problemini dinləməli, necə yardım edəcəyini soruşmalı, mümkün qədər köməklik də göstərməlidir. Yəni bu işdə səbirli olmaq vacibdir”.
“Müştəri iaşə obyektindən məmnun çıxmalıdır”
Şəhriyar bəy bildirir ki, ofisiant həm də diqqətli və tədbirli olmağı bacarmalıdır: “Ofisiant müştəriyə yaxınlaşmalı, ondan sifarişi götürməli, qeyd etdikdən sonra, onu müştəriyə təkrarlamalıdır. Ola bilər ki, müştəri sifariş verəndə nəyisə səhv salar və ya ofisiant nəyisə düz qeyd etməz. Ona görə sonda sifariş bir də dəqiqləşdirilməlidir. Belə olduğu halda səhvetmənin faizi aşağı düşür. Tutalım, müştəri yemək və içkiləri sifariş etdi, ofisiant da qeyd etdi, dəqiqləşdirdi. İçkiləri süfrəyə verdikdən sonra – yemək gətiriləndə birbaşa müştəriyə deməlidir ki, bax, bu filan yeməkdir, bu cür sifariş etmişdiniz, bu əsas yeməkdir, qarniri də budur. Müştəri onu təsdiqləyəndən sonra ofisiant yeməyi masaya verməlidir. Hotel strategiyasında indi belə bir qayda da var ki, ofisiant yeməyi təqdim edəndən beş dəqiqə sonra yaxınlaşıb yemək haqqında müştərinin fikrilərini öyrənməldir. Ola bilər ki, müştərini nəsə qane etməyib. Belə olduğu təqdirdə, müştəri narazılığının nədən ibarət olduğunu bildirir. Ofisiant da dərhal ona sifarişinin dəyişdirmək və yaxud da əvəzinə başqa yemək seçmək imkanı olduğunu deyir. Bu, mütləq olmalıdır. Bir sözlə, müştəri iaşə obyektindən məmnun çıxmalıdır”.
Xanım Aydın
