Turizm və səyahət sənayesi bu gün dünyanın ən böyük biznes sahələrindən biridir. Bu baxımdan bir çox ölkələrdə turizm əsas gəlir mənbəyi olub, məşğulluq, özəl sektorun və infrastrukturun inkişafına xidmət edir. Hər hansı bir ölkədə turizmin inkişafında həm də turistlərin təyinat yerindən məmnunluğu rol oynayır. Turizm sahəsində gəlirin 80%-ə qədərinin daimi müştərilərdən əldə edildiyini nəzərə alsaq, bu məsələdə aktiv mövqe tutmaq çox vacibdir. Turizm ekspertləri də hesab edirlər ki, müştərilərin məmnunluq və ya narazılıq dərəcəsinin mütəmadi olaraq ölçülməsi vəziyyəti nəzarətdə saxlamaq üçün vacibdir. Belə ki, turist məmnuniyyəti ilə keyfiyyət arasındakı əlaqə bəlkə də ən çox turizm sənayesində öyrənilir.
Bu yaxınlarda ölkəmizdə keçirilən Turizm Sammitində turistlərin məmnunluğu məsələsinə toxunulması da turizm məhsulunun tərkibi və xidmətlərin göstərilməsi şərtləri, xidmətin keyfiyyəti, təhlükəsizlik, əvvəlki təcrübə və gözləntilər, turist fəaliyyətinin növləri, imic və s. kimi inkişafa təsir edən amilləri önə çəkdi.
Qeyd edək ki, ölkəmizə gələn turistlərin sayının 4 milyona, ümumi hədəfin 6 milyona çatdırılması ilə bağlı çağırışlar səslənir. Təbii ki, hədəfə çatmaq, turist sayını artırmaq və rəqəmləri qorumaqdan ötrü öncə turistlərin məmnunluğu üçün şəraiti formalaşdırmaq lazımdır.
Turistlərin məmnunluğu üçün nə etməli?
Müxtəlif xarici ölkələrə və ya ölkə daxilində səyahətimiz zamanı bizi razı və narazı salan məqamlarla üzləşirik. Təəssüf ki, qalacağımız hotelin və ya evin təmizliyi, təmiri, təchizatı, personalın xidməti, təqdim olunan mətbəxin çeşidi, yol boyu sanitar qovşaqların vəziyyəti, bələdçinin məlumatlılığı, marşrutun dəqiqliyi, məkanın təmizliyi və s. səbəblər bizim məmnunluğumuzda həmişə müsbət rol oynamır. “Çirkli və ya təmiz şəhər”, “ölməmişdən əvvəl görüləsi yerlər” və s. fikirlər də məhz turist məmnunluğu sayəsində formalaşıb. Belə ki, məmnun istehlakçı həm fərdi turizm məhsulları, həm də bütövlükdə ölkə üçün əla reklamdır.
Qiymətlə xidmətin tarazlığı qorunmalıdır
Turizm ekspertləri qeyd edirlər ki, çox vaxt istehlakçıların məmnunluq və ya narazılıq dərəcəsi qiymətləndirilərkən onlardan daxil olan şikayətlər və iddialar haqqında məlumat ilkin məlumat kimi istifadə olunur.
Bəs büdcəsinə uyğun səyahətə çıxan, fərqli ölkələrin turistik imkanları ilə tanış olmaq və zövq almaq istəyən turisti necə məmnun etmək olar?
Azərbaycan Turizm Assosiasiyası sədrinin müşaviri Müzəffər Ağakərimovun fikrincə, ilk növbədə qiymətlə xidmətin tarazlığı qorunmalıdır: “Turistin məmnunluğu üçün onun qidasını, yaşayış yerini, ekskursiyalarını yüksək səviyyədə təşkil etmək lazımdır. Əsil qonaqpərvərlik göstərməklə turisti razı salmaq olar. Turistə evə gələn yaxın adam kimi isti münasibət göstərmək lazımdır. Turist onun gəldiyinə sevindiyinizi hiss etsə, məmnun qalacaq. Keyfiyyətdən başqa, xidmətlərin çeşidi də olmalıdır”.
Turistlər daha çox nədən narazı qalırlar?
Məsələyə münasibətdə qiymət amilini önə çəkən müştərilər daha çoxdur. Məsələn, ruslar müalicə üçün kurortlara səyahət etmək üçün tez-tez endirimli paketlər aldıqlarından, bunu şərhlərdə səyahət xərclərinə qənaətin turist məmnunluğuna təsiri kimi dəyərləndirirlər.
Turizmçi Ceyhun Aşurov isə hesab edir ki, turistlərə göstərilən xidmət və hörmət onlara təqdim olunan qiymətdən daha önəmlidir: “İllər öncə “turist ən çox nədən narazı qalır?” sualı ətrafında marketinq araşdırması aparılıb. Çox vaxt cavab kimi qiymət faktorunu qeyd edirlər. Amma araşdırma göstərib ki, qiymət faktoru təxminən 10 faiz təsir edirmiş. 60 faiz və ya ondan çox müştəri ona görə narazı qalırmış ki, onlara göstərilən xidmət yetərli olmur”. C.Aşurov hesab edir ki, turist sayının artımı ilə yanaşı, keyfiyyət məsələsi də diqqətdə saxlanmalıdır. Çünki müştəri məmnuniyyətini məhz keyfiyyət yaradır: “Bu məmnunluğun nəticəsində biz müştərilərin geri dönüşünü saxlaya bilərik. Gələn müştəri o zaman məmnun olur ki, biz onların gözləntilərini aşa bilirik. İndiki dünya turisti səyahət edəcəyi yeri virtual olaraq və ya yaxınlarının təcrübəsi əsasında daha yaxşı tanıyır. Özü də gəlib bu təcrübəni yaşayarsa, gözləntiləri özünü doğruldarsa, daha çox məmnun qalır. Məmnun müştəri həmin yeri gələcəkdə dost-tanışlarına tövsiyə edir”. Turizmçinin fikrincə, bunun əksi daha çox təsirə malikdir. Yəni məmnun olmayan turist müxtəlif platformalarda daha çox mənfi rəy yazmağa, fikir bildirməyə, öz narazılığını ifadə etməyə meyillidir: “Ona görə biz də turizm sənayesi olaraq müştəri məmnuniyyətinin qorunmasına çalışmalıyıq. Bu, təkcə turizm müəssisələrində yox, turizm zəncirinin bütün həlqələrində möhkəmlənməlidir ki, bütün həlqələrdə o məmnunluq qorunsun və ümumi olaraq ölkədən gedən turist bir daha bura dönmək və ya dost-tanışlarına tövsiyə etmək haqqında düşünsün”.
Turisti cəlb etmək üçün emosional toxunuşlar önəmlidir
Ekspertin sözlərinə görə, müştəri məmnunluğu internetdəki rəylər, ümumi fikirlər və ya xüsusi ekspert qrupları ilə aparılan işlər nəticəsində ölçülür: “Nəticə o zaman önəmlidir ki, turist məmnunluğu ölçülməklə boşluqlar ortaya çıxsın və problemlərin aradan qaldırılması üçün planlar qurulsun”. Turizmçi hesab edir ki, turisti cəlb etmək üçün emosional toxunuşlar önəmlidir. Məsələn, bu, turistlərin gözləmədiyi halda onlara xoş sürprizlər ola bilər: “Hava limanında qarşılamada bir çox dövlətlərdə tətbiq olunduğu kimi xüsusi iltifat və ya kiçik hədiyyələr, musiqili qarşılanma və s. nəzərdə tutula bilər. Mövsümü olaraq şəhərdə turistlər üçün açıq tədbirlərin, festivalların keçirilməsi onları motivasiya edə bilər”. Turizmçi hesab edir ki, turist xərclədiyi pulun qarşılığını görə bilmirsə, təbii ki, narazı qalır: “Bu kimi amillər diqqətə alınmalı və turistlərin məmnuniyyəti üçün ödədikləri pulun qarşılığında daha yaxşı xidmət göstərilməlidir ki, geri dönüşləri olsun və gəldikləri yer haqqında müsbət fikirləri digər insanlara paylaşmaqdan çəkinməsinlər”.
Təranə Məhərrəmova
