Səyahətə çıxarkən bəzən hər birimizin qarşılaşacağımız xoşagəlməz vəziyyətlərdən biri də sifariş etdiyimiz hotelin durumunun əvvəlcədən təqdim olunan göstəricilərlə üst-üstə düşməməsidir. Hotel otaqlarının gigiyenik normalara uyğun olmaması, əşyaların nimdaşlığı, xidmət personalının qeyri-peşəkarlığı səfərimizin dadını qaçırır. Ulduzuna görə seçdiyimiz hotelin xidmətlərinin müştəri məmnuniyyətinə cavab verməsi turizmin əsas göstəricilərindən biridir.
Dövlət Turizm Agentliyinin sədri Fuad Nağıyevin də bu yaxınlarda keçirilən Azərbaycan Turizm Sammiti-2022-də səsləndirdiyi fikirlər ölkəmizdə hotel sənayesi ilə bağlı mövcud problemləri gündəmə gətirdi. Sədrin sözlərinə görə, Azərbaycanda iki ildir həyata keçirilən Milli ulduz təsnifatına indiyə qədər 150 hotel müraciət edib ki, onlardan 100-ə yaxınına baxılıb: “44 hotel 5, 4 və 3 ulduz dərəcəsinə layiq görülərək müvafiq sertifikatlarla təltif edilib”. Azərbaycan Hotel Assosiasiyasının müşahidələri də onu deməyə əsas verir ki, az ulduzlu kateqoriyaya daxil olan hotellər göstərilən tələblərə cavab vermir: “Bununla bağlı müəyyən problemlər var. Qiymətləndirmədə çatışmayan cəhət hotellərin xidmət səviyyəsinin lazımi dərəcədə olmamasıdır”. F.Nağıyev bildirdi ki, koronavirus pandemiyasına görə hotellərə ulduz verilməsi ləngisə də, “Turizm haqqında” yeni qanun bu prosesi sürətləndirib: “Yeni qanuna görə, hər bir mehmanxana fəaliyyətə başladığı vaxtdan 6 ay ərzində ulduz kateqoriyası üçün müraciət etməlidir”.
Ulduzlar hotellərə necə və niyə verilir?
Ulduz sistemi – ulduzların sayı hotel xidmətinin bir növ təsviridir. Nə qədər çox ulduz alınsa, otaqda qalmaq bir o qədər rahat, xidmət səviyyəsi bir o qədər yüksək olacaq. Təbii ki, hər bir qiymətləndirmənin öz meyarları var.
Xarici ölkələrin təcrübəsinə nəzər salsaq, bəzi dövlətlər fərqli simvollardan istifadə edirlər. Məsələn, ABŞ və Kanadada pansionatlar adətən brilyantlarla bəzədilir və Britaniya hotelləri tacların sayına görə rəqabət aparır. Yunanıstandakı qurumlar yekdilliklə əlifba abreviaturalarından istifadə edirlər. Hindistanda xidməti ballarla qiymətləndirə bilərsiniz. Bu baxımdan müxtəlif ölkələrdə rahatlıq və lüks anlayışları fərqlidir.
Bizim ölkəmizdə isə hotellərin xidmət meyarları ulduz təsnifatına görə müəyyənləşir. Milli ulduz təsnifatı Azərbaycan Turizm Bürosu ilə Azərbaycan Hotel Assosiasiyasının əməkdaşlığı nəticəsində həyata keçirilir.
Azərbaycan Hotel Assosiasiyasının icraçı direktoru Günay Sağlam məsələ ilə bağlı sorğumuzu cavablandıraraq hotellərin ulduz təsnifatına layiq görülmə prosesinin ləngiməsində pandemiyanın rolunu qeyd etdi: “Ulduz kateqoriyası üçün müraciət məcburi xarakter daşımırdı. Hotellər özləri müraciət edirdi və proses ləng gedirdi. Müraciət zamanı bizim istədiyimiz sənədləşmə uzun sürdü. Pandemiya, sənədləşmənin ləngiməsi və prosesin məcburi olmaması prosesi ləngitdi”.
Təmizliyi olmayan, təmirsiz hotellər artıb
Direktor bildirir ki, Azərbaycan Hotel Assosiasiyasının ulduz təsnifatı ilə bağlı 248 kriteriyası var. Bunlardan 4-ü əsasdır ki, bütün hotellərin xidməti bu kriteriyaya uyğun olmalıdır: “Təmizlik-gigiyena qaydaları, hər şeyin işlək vəziyyətdə olması, personalın peşəkarlığı, qeydiyyatda (front office) işləyən işçilərin ən azı iki dilə sahib olması və qonaq qəbulu üçün daha peşəkar sistemin olması vacibdir. Bəzi hotellərdə qonaq qəbulunu kompüterdə və ya kağızda qeyd edirlər”. G.Sağlam qeyd edir ki, qonaqpərvərliyi beş ballıq sistemlə qiymətləndirilən hotellər bu siyahıya daxil deyil: “Biz möhtəşəm hotelləri yoxlamırıq, onlar bu siyahıya daxil deyil. Pandemiyadan irəli gələn karantin vaxtı sahibkarlar hotellərə yatırım edə bilməyiblər. Bu da monitorinqlər vaxtı xüsusən regionlarda çoxlu problemləri ortaya çıxarıb. Ən böyük problemlər təmizlik və gigiyena qaydalarına riayət olunmaması, təmirin yoxluğu ilə əlaqədardır. Hotellər var ki, tam təmirsizdir. Mebelləri, çarpayıları pis vəziyyətdədir. Yoxlamalardan sonra hotellərin hamısına vaxt verildi ki, özlərini sahmana salsınlar və ondan sonra onların ulduzunu ölçək. Ulduz təsnifatına layiq görülməni hotellərin verdikləri xidmətə görə ölçürük. Yerində təmizlik yoxdursa, təqdim etdikləri əşyalar işlək vəziyyətdə deyilsə, qiymətləndirmədə də ləngimələr olur”.
Verilən ulduzlar hoteldən alına bilir
Assosiasiya rəhbərinin sözlərinə görə, həm Bakıda, həm də regionda xidmət səviyyəsi aşağı olan hotellər fəaliyyət göstərir: “Elə hotellər var ki, özlərini yüksək ulduza namizəd görüblər. Şəhərin yaxşı yerində yerləşir, xudmanidir, amma hotelə diqqət göstərməyəndə vəziyyəti pisləşir. Ulduz veriləndən sonra 3 il ərzində hotellər monitorinq olunur. Hotellərə ulduz verilməklə iş bitmir. Rəqəmsal platforma ilə hotellərlə əməkdaşlıq edirik. Qonaqların dəyərləndirməsi ölçülür. Hər həftə hotelin vəziyyəti ilə bağlı hesabat təqdim edilir. Hər ulduza görə indeks var. Qonaq rəylərini araşdırırıq. Bəzən qonaq lazımsız yerə rəy yazır. Amma “çirkdir, işlək deyil” yazılırsa, bu, nəzərə alınır və hotelə xəbərdarlıq edilib 3 ay vaxt verilir. Bu düzəlişlər olmasa, təzədən audit olunur. Hotel auditdən keçməsə, ulduzu əlindən alınır. Bu, uzun bir prosesdir”. Milli ulduz təsnifatı zamanı həmçinin hotelin xidmət səviyyəsi “TrustYou” beynəlxalq qonaq rəy platforması vasitəsilə dəyərləndirilir. Bu da daimi olaraq xidmət səviyyəsinin təkmilləşdirilməsini tələb edir. Hotel bu tələblərə cavab vermədikdə ona verilən ulduz əlindən alınır: “Hotel auditdən keçəndən sonra qərəzsizlik komissiyası tərəfindən rəylər verilir və protokol hazırlanır. Hotel həm beynəlxalq, həm yerli sertifikat alır. Bir mövsüm ərzində elə hotellər var ki, ulduzları aşağı düşür. Bu baxımdan hər bir sahibkar hoteli davamlı diqqətdə saxlamalı, şəraitinə, xidmətə düzgün fikir verməlidir”.
Təranə Məhərrəmova
